Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon ble opprettet 1. februar 2006 etter avtale mellom bransjen og Forbrukerrådet. Bakgrunnen for etableringen var EUs direktiv om universelle tjenester og forbrukerrettigheter, som stilte krav om at medlemslandene skulle sikre en effektiv klageordning for brukere av elektroniske kommunikasjonstjenester. Fra 15. januar 2008 ble alle tilbydere av slike tjenester i Norge pålagt å delta i ordningen.
Formålet med nemnda er å sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister mellom brukere og tilbydere av elektroniske kommunikasjonstjenester. Nemnda er uavhengig av teletilbyderne og fungerer som et alternativ til domstolsbehandling. For forbrukere og små bedrifter representerer dette en langt enklere og billigere måte å få løst tvister på enn å ta saken til de alminnelige domstolene.
Rettslig grunnlag
De viktigste reglene om Brukerklagenemnda finnes i ekomloven § 16-5 og ekomforskriften §§ 11-6 og 11-7. I tillegg har nemnda egne vedtekter som regulerer organisering og saksbehandling. Nemnda skal oppfylle kravene i lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker fra 2016, noe som sikrer at den holder en viss standard når det gjelder uavhengighet, kompetanse og saksbehandling.
Utgangspunktet er at alle leverandører av elektroniske kommunikasjonstjenester har plikt til å delta i klageordningen. Dette omfatter leverandører av leveringspliktige tjenester, offentlig telefontjeneste og internettilgang. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) kan unnta enkelte tilbydere fra ordningen, typisk selskaper som ikke har kunder med klageadgang til nemnda. Nye leverandører plikter å melde fra til nemnda så snart de begynner å tilby tjenester som omfattes av nemndas kompetanseområde.
Hvem kan klage?
Nemnda behandler klager fra privatpersoner og såkalte mikroforetak, det vil si virksomheter med færre enn 10 ansatte. Dette inkluderer også organisasjoner, foreninger, lag og stiftelser. Nemndas leder kan i enkelte tilfeller beslutte å behandle klager fra større foretak, forutsatt at klagen ikke skiller seg vesentlig fra en klage fremsatt av en forbruker.
Det er verdt å merke seg at brukere som selv er tilbydere av elektroniske kommunikasjonstjenester ikke har klagerett. Dette gjelder selv om de opptrer som kunde overfor en annen tilbyder.
Hvilke saker behandles?
Brukerklagenemnda behandler privatrettslige tvister knyttet til elektroniske kommunikasjonstjenester. Dette omfatter klager på bredbåndstjenester, fasttelefoni, mobiltelefoni og mobilt bredbånd. Tvistene kan dreie seg om inngåelse og oppfyllelse av abonnementsavtaler, kvalitet på tjenestene, fakturering eller erstatningskrav.
Nemnda behandler ikke klager på bredbånds-tv, kabel-tv eller digital-tv. Offentligrettslige tvister faller også utenfor nemndas kompetanse, for eksempel spørsmål knyttet til krav om skriftlig fullmakt ved portering av nummer. Klager som angår grensene for leveringsplikten behandles heller ikke av nemnda.
Organisering
Brukerklagenemnda består av tre hovedelementer: et sekretariat, selve nemnda og et styre. Sekretariatet har i dag fire ansatte, inkludert en sekretariatsleder og en juridisk saksbehandler. Sekretariatet forbereder sakene og innhenter nødvendig dokumentasjon før de legges frem for nemnda.
Nemnda selv har tre medlemmer. Forbrukerrådet og næringssiden har utnevnt én representant hver, mens nemndas leder velges av styret. Lederen skal ha juridisk embetseksamen. Denne sammensetningen sikrer at både forbruker- og næringsinteresser er representert i den endelige behandlingen av sakene.
Styret består av en styreleder og seks styremedlemmer. Tilbyderne utnevner fem av medlemmene, mens Forbrukerrådet utnevner to. Styret har ansvar for å etablere og følge opp sekretariatet, fastsette retningslinjer for virksomheten og vedta budsjett.
Hvordan sende inn en klage
For at nemnda skal kunne behandle en klage, må klageren først ha forsøkt å løse saken med tilbyderen. Dersom tilbyderen avslår klagen eller ikke svarer innen tre uker, kan saken bringes inn for Brukerklagenemnda. Tilbyderne er pålagt å informere kundene skriftlig om klageadgangen ved avslag på klage.
Klagen sendes elektronisk via nemndas klageskjema på www.brukerklagenemnda.no. Ved innsending må klageren legge ved dokumentasjon på den påklagede fakturaen, inkludert fakturanummer, totalt fakturabeløp og omtvistet beløp. Det må også dokumenteres at saken er klaget inn til tilbyderen og eventuelt avslaget man har mottatt.
Det er gratis å klage til Brukerklagenemnda. Alle kostnader ved klageordningen dekkes av tilbyderne gjennom en kombinasjon av årlig grunnavgift og klagegebyr. Grunnavgiften er på inntil 10 rettsgebyr, mens klagegebyret varierer etter hvor mange klager den enkelte tilbyder mottar.
Saksbehandling
Saksbehandlingen i nemnda er skriftlig, og partene har ikke møterett på nemndsmøtene. Sekretariatet utarbeider et sakssammendrag og en innstilling til nemnda i hver sak. Partene får tilsendt sammendraget og har mulighet til å kommentere før saken behandles i nemndsmøte.
Dersom innklagede tilbyder ikke avgir tilsvar i saken, avgjøres saken på grunnlag av klagerens fremstilling. Nemnda kan også beslutte å utsette behandlingen for å innhente ytterligere informasjon.
Nemnda skal normalt behandle klagen innen tre måneder fra den er mottatt i sekretariatet. I enkelte saker kan det ta lengre tid, særlig dersom det er behov for å innhente mer informasjon fra partene eller eksterne kilder.
Nemndas avgjørelser
Nemndas avgjørelser er i utgangspunktet rådgivende. De blir imidlertid bindende for tilbyderen dersom tilbyderen ikke innen 30 dager gir beskjed om at avgjørelsen ikke vil bli fulgt. Denne ordningen innebærer i praksis at de aller fleste tilbydere retter seg etter nemndas vedtak, siden en melding om at avgjørelsen ikke følges må begrunnes og offentliggjøres.
Sekretariatet utarbeider en liste over tilbydere som ikke følger nemndas avgjørelser, og denne listen kan offentliggjøres på nemndas hjemmeside. For tilbydere som konkurrerer om forbrukernes gunst, vil det normalt være uheldig å havne på en slik liste.
Alle avgjørelser skal være skriftlige og begrunnet. Dersom nemnda ikke er enstemmig, skal det opplyses om hvilket medlem som er uenig, og mindretallets standpunkt skal begrunnes.
Avvisning av klager
Ikke alle klager blir realitetsbehandlet. Sekretariatets leder kan avvise en klage dersom den åpenbart faller utenfor nemndas kompetanse, åpenbart ikke kan tas til følge, er åpenbart grunnløs, eller hører under et annet klageorgan. Saker som allerede er til behandling ved domstolene eller er endelig avgjort i dom, rettsforlik eller bindende voldgift vil også avvises.
Nemnda selv kan avvise klager som reiser bevisspørsmål som vanskelig kan klarlegges gjennom skriftlig saksbehandling, eller saker som på grunn av omfang, kompliserte saksforhold eller karakter ikke egner seg for behandling i nemnda.
Dersom sekretariatets leder avviser en klage, kan klageren kreve saken fremlagt for nemnda. En slik anmodning må være skriftlig og sendes innen tre uker etter at avvisningen er meddelt.
Forholdet til domstolene
Så lenge en tvist er til behandling i nemnda, kan den ikke bringes inn for de alminnelige domstolene. Det omtvistede forholdet klagen gjelder stilles i bero under behandlingen. Dette gir klager en viss beskyttelse mot at tilbyderen for eksempel sender kravet til inkasso mens saken behandles.
Etter at nemnda har fattet sin avgjørelse, står partene fritt til å bringe saken inn for domstolene dersom de ikke aksepterer resultatet. Nemndas avgjørelse kan da legges frem som dokumentasjon i rettssaken, men domstolen er ikke bundet av nemndas vurdering.
Kontaktinformasjon
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon holder til i Lilleakerveien 4A, 0283 Oslo. Sekretariatet kan kontaktes på telefon 22 13 32 20 i tidsrommet mandag til fredag kl. 09.00–12.00. E-post sendes til
- Detaljer
