Pasient- og brukerombudet – gratis hjelp når du er misfornøyd med helsetjenesten

Pasient- og brukerombudet hjelper deg gratis når du er misfornøyd med sykehuset, fastlegen, sykehjemmet eller andre offentlige helse- og omsorgstjenester. Ombudet avgjør ikke saken, men kan forklare rettighetene dine, hjelpe deg å skrive klagen og ta kontakt med tjenesten for deg.

Pasient- og brukerombudet er et gratis, offentlig tilbud for deg som er pasient, bruker eller pårørende og mener noe har gått galt i helse- og omsorgstjenesten. Du trenger ingen henvisning, ombudet har taushetsplikt, og du kan være anonym. Ombudet kan forklare hvilke rettigheter du har, hjelpe deg å formulere en klage, ta kontakt med sykehuset eller kommunen på dine vegne og være med i møter.

Ombudet er ikke en klageinstans. Det treffer ingen vedtak, og uttalelsene er ikke bindende (pasient- og brukerrettighetsloven § 8-7). Selve klagen må fortsatt sendes til riktig sted – og fristen for mange klager er bare fire uker. Ombudet er derfor mest nyttig tidlig, før du har sendt noe.

Hva ombudet kan hjelpe med

Ifølge ombudet selv kan det blant annet:

• forklare hvilke rettigheter som gjelder i din situasjon
• skape oversikt i en sak med mange aktører og mye papir
• gi råd om hva du bør gjøre videre
• hjelpe deg å formulere spørsmål eller en klage
• ta kontakt med tjenestene på vegne av den som henvender seg
• delta i møter med helsepersonell eller saksbehandlere
• veilede om klagemuligheter og erstatningsordninger

Ombudet vurderer i hver sak hvilken hjelp det kan gi, og loven lar ombudet selv avgjøre om en henvendelse gir grunn til å ta saken opp (§ 8-4). Sier ombudet nei, skal du få beskjed og en kort begrunnelse. Tar ombudet saken, skal du få vite resultatet med en kort begrunnelse (§ 8-7).

Ombudet har også verktøy som en privat rådgiver ikke har. Offentlige myndigheter plikter å gi ombudet de opplysningene det trenger (§ 8-5), og ombudet har fri adgang til lokaler der tjenestene ytes (§ 8-6). Ser ombudet forhold som tilsynsmyndighetene må følge opp, skal det varsle dem (§ 8-7).

Hvilke tjenester dekker ombudet – og hvilke ikke?

Arbeidsområdet er avgrenset i loven (§ 8-2). Ombudet dekker:

Rent private tjenester du bestiller og betaler selv – en privat tannlege, en privat klinikk, en estetisk behandling – ligger utenfor ombudets arbeidsområde. Da må du bruke andre klageveier, se klage på tannlege for et eksempel.

Slik tar du kontakt

• Sikker melding via Altinn-skjemaet «Henvendelse til pasient- og brukerombudet». Det er laget for sensitive opplysninger, og du kan legge ved dokumenter. Ombudet oppgir at det svarer innen tre virkedager.
• Telefon 40 50 16 00 for veiledning.
• Lokalt kontor. Det skal være et ombud i hvert fylke, og ombudet har 15 kontorer. Kontaktinformasjon for kontoret der du bor, finner du ved å velge fylke på pasientogbrukerombudet.no.
• For unge mellom 13 og 20 år svarer ombudet også på spørsmål gjennom spørretjenesten på ung.no.

Du kan henvende deg muntlig eller skriftlig, og du har rett til å være anonym (§ 8-3). Vil du at ombudet skal kontakte sykehuset eller kommunen for deg, må du naturligvis fortelle hvem du er.

Klageveiene ombudet kan hjelpe deg inn i

Ombudet sender ikke klagen for deg til en instans som avgjør saken, men hjelper deg å finne riktig vei. Hvilken vei det er, avhenger av hva du vil oppnå:

Fireukersfristen for rettighetsklager er den som oftest glipper. Klagen skal være skriftlig og undertegnet (§ 7-3), men den trenger ikke være lang: hva det gjelder, hva du mener er feil, og hva du vil ha. Mangler noe, skal Statsforvalteren gi deg en kort frist til å rette det. Framgangsmåten er forklart i klage på helsehjelp, og om rollen til Statsforvalteren i klage til Statsforvalteren.

Et typisk forløp

Tenk deg at moren din på 84 år bor hjemme og får hjemmesykepleie to ganger om dagen. Etter et fall søker dere om sykehjemsplass, men kommunen innvilger bare et ekstra besøk om kvelden. Du mener hun ikke klarer seg.

Ombudet kan forklare hvilke rettigheter hun har til nødvendige helse- og omsorgstjenester fra kommunen, og hva kommunen må legge vekt på. Ombudet kan hjelpe dere med å skrive klagen innen fire uker, og eventuelt be om et møte med kommunen der ombudet deltar. Klagen sendes til kommunen, som kan endre vedtaket selv. Gjør den ikke det, går saken til Statsforvalteren.

Klager du på vegne av moren din, trenger du skriftlig fullmakt fra henne hvis du ikke er advokat (§ 7-2). Mangler hun evnen til å gi fullmakt, gjelder egne regler. Hvordan du går fram når du hjelper foreldre, barn eller andre, er forklart i klage på vegne av andre.

Pårørende har egne rettigheter

Ombudet tar imot henvendelser fra pårørende, også når pasienten selv ikke har tatt kontakt. Pårørende har i noen tilfeller rett til informasjon på egen hånd, blant annet når en pasient over 16 år ikke kan ivareta sine interesser fordi beslutningskompetansen mangler (pbrl. § 3-3). Etter et dødsfall har nærmeste pårørende som hovedregel rett til innsyn i journalen (§ 5-1). Nærmeste pårørende til en avdød pasient kan også be om tilsyn (§ 7-4).

Er du usikker på om du har rett til å få vite noe, er det nettopp den typen spørsmål ombudet kan svare på.

Når ombudet ikke er riktig sted

Gjelder saken noe annet enn helse- og omsorgstjenesten – for eksempel Nav, en privat forsikring eller en regning fra en privat klinikk – må du andre steder. For vedtak fra forvaltningen der klagemulighetene er brukt opp, kan Sivilombudet være neste steg. Trenger du hjelp fra en interesseorganisasjon, finnes det flere som gir råd til medlemmene sine; se organisasjoner som hjelper deg å klage.