Reklamasjon på en vare: fra første melding til retting, prisavslag eller heving

Har en vare du har kjøpt av en bedrift en feil, reklamerer du skriftlig til selgeren og velger selv om du vil ha den reparert eller byttet. Lykkes ikke det, kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet – og selgeren kan ikke henvise deg til produsenten.

En reklamasjon er en melding til selgeren om at varen har en feil, og at du vil gjøre rettighetene dine gjeldende. Du sender den skriftlig, beskriver feilen og sier hva du krever. Første krav er nesten alltid at varen repareres eller byttes, og det er du som velger hvilket. Først hvis selgeren ikke løser det innen rimelig tid, kan du kreve et prisavslag eller heve kjøpet og få pengene tilbake.

Reglene står i forbrukerkjøpsloven og gjelder når du kjøper av en næringsdrivende, enten det er i butikk eller på nett. Loven kan ikke avtales bort til skade for deg, uansett hva som står i butikkens vilkår.

Steg 1: Er det en mangel?

Du kan reklamere når varen ikke er slik du har krav på. Det gjelder når den ikke stemmer med avtalen, og når den mangler egenskaper en slik vare vanligvis har – blant annet når det gjelder holdbarhet, funksjonalitet og sikkerhet (§ 15). Det er også en mangel hvis selgeren eller produsenten har gitt uriktige opplysninger i markedsføringen, eller hvis selgeren har holdt tilbake noe du burde fått vite (§ 16).

Noe er likevel ikke mangler:

• Normal slitasje etter bruk som svarer til det varen er laget for.
• Skader du har påført selv, for eksempel et fall eller feil vask.
• At du har ombestemt deg. Det finnes ingen lovfestet bytterett i butikk (§ 42). Kjøpte du på nett, kan du derimot ha angrerett i 14 dager.

«Solgt som den er» betyr mindre enn mange butikker tror. Etter forbrukerkjøpsloven kan en vare bare avvike fra de vanlige kravene hvis du ble spesielt opplyst om akkurat det avviket, og uttrykkelig og særskilt godtok det. Et generelt forbehold på en prislapp holder ikke.

Steg 2: Reklamer til riktig mottaker – i tide

Reklamasjonen sendes til selgeren. Butikken kan ikke kreve at du tar det med produsenten, selv om varen har produsentgaranti: Garantien kommer i tillegg til rettighetene dine og kan ikke begrense dem (§ 18 a). Vil du likevel, kan du også reklamere direkte til produsenten eller importøren, med de samme fristene (§ 35). Har selgeren avtalt at et bestemt verksted skal ta seg av feil, kan du reklamere dit.

Du må si fra innen rimelig tid etter at du oppdaget feilen, og aldri senere enn to år etter at du fikk varen – eller fem år hvis den er ment å vare vesentlig lenger. Du har alltid minst to måneder fra du faktisk oppdaget feilen. Hvordan fristene regnes, er forklart i artikkelen om reklamasjonsfristen. Det enkleste rådet er likevel: Reklamer samme uke som du oppdager feilen.

Steg 3: Skriv reklamasjonen

Send reklamasjonen på e-post eller via butikkens skjema, og ta vare på en kopi. Du trenger ikke forklare hvorfor varen ikke virker; det holder å beskrive hva som er galt. Ta med ordrenummer eller kjøpsdato, legg ved bilder, og si hva du krever:

Jeg kjøpte en støvsuger av dere 3. mars 2025, ordrenummer 55120. Batteriet holder nå bare fem minutter, mot oppgitt 45 minutter. Jeg reklamerer på feilen etter forbrukerkjøpsloven § 27 og krever at støvsugeren byttes, jf. § 29. Gi meg svar innen 14 dager om hvordan og når byttet skjer.

Batterieksempelet viser et poeng: Feilen viste seg innen to år etter levering. Da antas den å ha vært der fra starten, og det er selgeren som må bevise noe annet (§ 18). Mer om hvordan du formulerer deg, står i slik skriver du en god klage.

Steg 4: Reparasjon eller ny vare – du velger

Du bestemmer om du vil ha varen reparert (retting) eller få en ny (omlevering). Selgeren kan bare nekte hvis det du har valgt, er umulig eller vil koste uforholdsmessig mye sammenlignet med alternativet – da får du det andre (§ 29).

Avhjelpen skal skje etter disse reglene (§ 30):

• Uten kostnad for deg – verken for reparasjon, frakt eller deler.
• Uten vesentlig ulempe. Om selgeren tilbyr en lånegjenstand mens varen er inne, teller med i vurderingen, når det er rimelig ut fra behovet ditt.
• Innen rimelig tid etter at du reklamerte.
• Ved bytte henter selgeren den gamle varen for egen regning, og du kan beholde den til den nye kommer.

Går det galt igjen etter reparasjonen, kan du avvise flere forsøk, med mindre det er rimelig at selgeren får ett til. Loven har ingen fast regel om «tre reparasjoner»; det avgjøres konkret ut fra hvor alvorlig feilen er og hvor lang tid det har tatt. Detaljene står i retting og omlevering.

Steg 5: Prisavslag eller heving når avhjelpen svikter

Blir feilen ikke rettet eller varen ikke byttet slik loven krever – eller det er klart at det ikke kommer til å skje – kan du velge mellom prisavslag og heving.

Prisavslag regnes forholdsmessig: Den nye prisen skal stå i samme forhold til den avtalte prisen som verdien av varen med feilen står til verdien uten feilen (§ 31). Kjøpte du en sofa for 15 000 kroner, og en slik sofa med fargeavviket er verdt 12 000 i stedet for 15 000, er verdien redusert med en femtedel. Da blir prisavslaget 3 000 kroner. Fikk du sofaen på salg for 10 000 kroner, blir avslaget en femtedel av det du betalte, altså 2 000 kroner.

Heving betyr at kjøpet går tilbake: Du leverer varen, og selgeren betaler tilbake. Du kan heve i stedet for å ta prisavslag, med mindre selgeren beviser at feilen er uvesentlig (§ 32). Bevisbyrden ligger altså på selgeren. Ved heving dekker selgeren kostnadene ved å få varen tilbake, og må betale deg når varen er mottatt eller du har dokumentert at den er sendt (§ 49). Selgeren skal også betale rente fra den dagen du reklamerte (§ 50). Forskjellen er forklart nærmere i prisavslag og heving.

I tillegg kan du kreve erstatning for økonomisk tap feilen har påført deg, og som selgeren med rimelighet kunne forutse (§§ 33 og 52) – for eksempel utgifter til en uavhengig verkstedrapport. Har du ikke betalt hele beløpet ennå, kan du holde tilbake så mye som trengs for å sikre kravet ditt (§ 28).

Når selgeren sier nei

Mange avslag bygger på de samme misforståelsene. Slik kan du svare:

Be om at avslaget begrunnes skriftlig. Et skriftlig avslag er også det du trenger for å ta saken videre.

Steg 6: Ta saken videre

Blir dere ikke enige, kan du sende saken til mekling i Forbrukertilsynet for 269 kroner (per 2026). Fører ikke meklingen fram, kan Forbrukerklageutvalget treffe et vedtak som får virkning som en dom. Å sende saken til Forbrukertilsynet avbryter også foreldelsen – noe reklamasjonen i seg selv ikke gjør.

Betalte du med kredittkort eller delbetaling, kan du i tillegg rette det samme kravet mot kortutstederen eller finansieringsselskapet, oppad begrenset til kredittbeløpet. Du må da varsle dem ved første rimelige anledning (finansavtaleloven § 2-7). Se innsigelse ved kredittkjøp.

Holder selgeren til i et annet EU-land, Island eller Storbritannia, kan Forbruker Europa hjelpe gratis. Kjøpte du av en privatperson, gjelder kjøpsloven med kortere frister og svakere vern – se kjøp mellom privatpersoner. Handlet du på nett, har du flere muligheter, som vi går gjennom i klage på netthandel.