Klage på nettbutikken – når du får feil vare, en defekt vare eller ikke noe svar

Handler du på nett fra en bedrift, har du både angrerett i 14 dager og full reklamasjonsrett. Får du feil eller defekt vare, reklamerer du skriftlig, og nettbutikken betaler returen. Svarer ikke butikken, kan du heve kjøpet, kreve pengene via kortutstederen og sende saken til Forbrukertilsynet.

Når du handler på nett fra en bedrift, har du de samme rettighetene som i en fysisk butikk – og litt til. Forbrukerkjøpsloven gir deg reklamasjonsrett i to eller fem år, og angrerettloven gir deg 14 dager til å ombestemme deg uten å oppgi grunn. Får du feil vare eller en vare med feil, reklamerer du skriftlig til nettbutikken. Svarer den ikke, setter du en frist, hever kjøpet og krever pengene tilbake – om nødvendig via banken eller kortutstederen.

Det første du bør sjekke, er likevel hvem du faktisk har handlet av. Det avgjør hvor du kan klage hvis butikken ikke samarbeider.

Hvem har du handlet av?

En nettbutikk må oppgi hvem den er og hvor den holder til; det regnes som vesentlig informasjon etter markedsføringsloven § 8. Se i ordrebekreftelsen, kjøpsvilkårene eller bunnen av nettsiden. Tre situasjoner er vanlige:

På store markedsplasser er det ikke alltid plattformen som er selger. Shein-markedsplassen for Norge drives for eksempel av et irsk selskap, men kjøpsavtalen inngås med den selgeren som oppgis før du bekrefter kjøpet. Se Temu, Shein og AliExpress for hvordan du finner ut hvem du har handlet av.

Du fikk feil vare

Bestilte du en blå jakke i størrelse M og fikk en grå i L, har du ikke fått det du avtalte. Da kan du reklamere på samme måte som ved en feil ved varen, og kreve å få det du bestilte (forbrukerkjøpsloven §§ 15 og 29). Selgeren skal gjøre dette uten kostnad for deg og hente eller betale returen av det feilsendte.

Innenfor 14 dager kan du i stedet bruke angreretten. Forskjellen betyr noe for lommeboka:

Er det selgerens feil, er reklamasjon altså gunstigst. Er du i tvil om selgeren vil godta at det er en feil, og du fortsatt er innenfor 14 dager, kan du skrive at du reklamerer, og at du subsidiært bruker angreretten. Da har du sikret deg uansett. Angreretten brukes ved en melding til butikken – det holder ikke å sende varen i retur uten å si fra (angrerettloven § 20). Mer om fristene og unntakene står i angrerett: 14 dager til å ombestemme deg.

Varen kom i stykker eller har en feil

Ved kjøp på nett ligger risikoen for varen hos selgeren helt til du fysisk har fått den i hende (forbrukerkjøpsloven § 14). Er esken knust og varen skadet, er det nettbutikkens problem, ikke ditt – og ikke noe du skal ta opp med Posten eller budfirmaet. Ta bilder av pakken og varen før du kaster emballasjen, og reklamer til nettbutikken.

Viser feilen seg senere, gjelder de vanlige reklamasjonsreglene: Du velger om du vil ha varen reparert eller byttet, og viser feilen seg innen to år etter levering, er det selgeren som må bevise at den ikke var der fra starten (§ 18). Hele fremgangsmåten står i slik reklamerer du på en vare.

Varen kom aldri, eller kommer for sent

Er ikke noe annet avtalt, skal varen leveres uten unødig opphold og senest 30 dager etter kjøpet (§ 6). Er leveringen forsinket, bør du ikke heve med én gang. Loven krever som hovedregel at du først gir selgeren en rimelig tilleggsfrist (§ 23). Forbrukertilsynet råder deg til å sende en e-post med en konkret frist, for eksempel sju dager.

Kommer ikke varen innen tilleggsfristen, kan du heve kjøpet og kreve pengene tilbake. Du kan heve med én gang hvis selgeren har nektet å levere, eller hvis leveringstidspunktet var avgjørende og det var avtalt – for eksempel et kostyme bestilt til en bestemt fest. Ved heving skal selgeren betale renter fra den dagen betalingen ble mottatt (§ 50). Hvem som har ansvaret når pakken forsvinner på veien, er forklart i pakken kom aldri frem.

Nettbutikken svarer ikke

Dette er kanskje den vanligste frustrasjonen. Løsningen er å gjøre tausheten til et dokument. Send en skriftlig melding der du beskriver saken, sier hva du krever og setter en frist – til alle adressene butikken oppgir, og gjerne via kontaktskjemaet i tillegg. Ta vare på kopiene. Hører du ingenting, har du vist at du har forsøkt å løse saken, og det er et vilkår for at Forbrukertilsynet skal ta den.

Deretter har du flere veier, og de kan brukes samtidig:

• Kortutstederen. Betalte du med kredittkort eller utsatt betaling, for eksempel faktura eller delbetaling via en betalingsformidler, kan du rette kravet ditt mot den som ga kreditten. Retten er lovfestet i finansavtaleloven § 2-7, og du må varsle dem ved første rimelige anledning. Med Visa- eller Mastercard-debetkort kan du ha tilsvarende rett etter kortselskapets regler, men ikke med BankAxept. Bankene har ofte korte frister – ta kontakt straks. Se tilbakeføring på kort.
• PayPal. Kjøperbeskyttelsen er en avtale, ikke lov. For «vare ikke mottatt» må saken åpnes innen 180 dager fra betaling. For varer som «avviker vesentlig fra beskrivelsen», er fristen 30 dager etter levering eller 180 dager fra betaling, det som kommer først. Betalinger sendt som «venner og familie» er ikke dekket.
• Forbrukertilsynet. Mekling koster 269 kroner (per 2026). Etter mekling kan saken gå til Forbrukerklageutvalget, som treffer vedtak med virkning som dom. Har nettbutikken gått konkurs, kan Forbrukertilsynet ikke behandle saken – da melder du kravet til bostyreren. Les mer om mekling i Forbrukertilsynet.
• Forbruker Europa. Er butikken i et annet EU-land, Island eller Storbritannia, kan Forbruker Europa hjelpe gratis. Du må ha klaget skriftlig til selgeren først, og du hører fra dem innen tre–seks uker.

EUs gamle klageportal for netthandel (ODR-plattformen) er nedlagt fra 20. juli 2025 og kan ikke brukes lenger.

To ting som er på vei

Stortinget har vedtatt en egen «angre avtalen»-funksjon for nettavtaler (ny § 20 a i angrerettloven, lov 19. juni 2026 nr. 34). Loven er ikke satt i kraft per september 2026, så nettbutikkene har foreløpig ingen plikt til å ha en slik knapp. Inntil videre bruker du angreskjemaet eller en e-post.

EUs nye tollavgift på små pakker fra 1. juli 2026 gjelder bare innførsel til EU, ikke til Norge. Returnerer du en vare fra en utenlandsk nettbutikk, må du likevel ofte søke separat om å få tilbake mva og toll du har betalt ved innførselen. Hvem som skal ha søknaden, avhenger av om butikken var registrert i VOEC-ordningen – se toll og mva når du returnerer en vare.