Klage på håndverkeren – slik går du fram ved dårlig arbeid, forsinkelse eller dyr regning

Reklamer skriftlig til håndverkeren innen rimelig tid, og hold tilbake så mye av betalingen som dekker kravet ditt. Løser det seg ikke, mekler Forbrukertilsynet for 269 kroner, og Forbrukerklageutvalget kan avgjøre saken med virkning som en dom.

Er du misfornøyd med en håndverker, er det håndverkertjenesteloven som gir deg rettighetene. Loven gjelder reparasjon, vedlikehold, installasjon og ombygging for deg som forbruker, og den kan ikke avtales bort til din ulempe. Første steg er alltid en skriftlig reklamasjon til håndverkeren, sendt så snart du har oppdaget problemet. Du kan kreve at feilen rettes for håndverkerens regning, kreve prisavslag eller erstatning, og i alvorlige tilfeller heve avtalen. Mens saken pågår, kan du holde tilbake så mye av betalingen at kravet ditt er sikret. Fører ikke klagen fram, kan du sende saken til mekling i Forbrukertilsynet og deretter til Forbrukerklageutvalget.

Det finnes ingen egen klagenemnd for håndverkere. En egen nemnd for håndverkertjenester på fast eiendom ble foreslått avviklet allerede i 2011, og den finnes ikke i dag. Unntaket er når arbeidet er en del av oppføringen av en ny bolig: Da gjelder bustadoppføringslova, og klageveien er en annen. Det står i artikkelen om klage på ny bolig og nybygg.

Når er arbeidet mangelfullt?

Arbeidet skal være utført fagmessig, med materialer av vanlig god kvalitet og i samsvar med offentlige sikkerhetskrav (§§ 5 og 6). Er resultatet dårligere enn det du har krav på etter loven eller avtalen, er det en mangel (§ 17). Det gjelder også når håndverkeren har tatt forbehold som «så godt det lar seg gjøre», hvis resultatet blir vesentlig dårligere enn du hadde grunn til å vente ut fra prisen.

I praksis dreier det seg ofte om fliser som løsner, et sluk med feil fall, en varmepumpe som er montert slik at den ikke drenerer, eller et tak som lekker etter første høstregn. Det er ikke nok at du er misfornøyd med utseendet. Du må kunne peke på noe som avviker fra avtalen eller fra det som er fagmessig. For fuktsaker og byggtekniske spørsmål betyr det ofte at du trenger en uttalelse fra en uavhengig fagperson, og det er noe du må skaffe selv – også hvis saken havner i Forbrukerklageutvalget, som ikke innhenter sakkyndige vurderinger på egen hånd.

Håndverkeren har også en plikt som mange ikke kjenner: Han skal fraråde arbeid som ikke vil være til rimelig nytte for deg, for eksempel en reparasjon som koster mer enn tingen er verd etterpå. Blir det under arbeidet klart at prisen blir betydelig høyere enn du måtte vente, skal han kontakte deg (§ 7). Har han latt være, og du ville ha stoppet oppdraget om du hadde visst det, kan han ikke kreve full betaling (§ 8).

Reklamasjon: rimelig tid, og fem år på boligen

Du må si fra «innen rimelig tid» etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen (§ 22). I motsetning til ved kjøp av varer finnes det ingen regel om at to måneder alltid er godt nok. Oppdager du at badegulvet er fuktig, bør reklamasjonen gå samme uke.

Den absolutte fristen er fem år for alt arbeid på fast eiendom, regnet fra oppdraget ble avsluttet. For arbeid på ting, som en reparert oppvaskmaskin, er fristen to år, eller fem år når resultatet er ment å vare vesentlig lenger. Fristene gjelder ikke hvis håndverkeren har opptrådt grovt uaktsomt eller uredelig. Hvordan de ulike fristene henger sammen, er forklart i artikkelen om reklamasjonsfrister.

Reklamasjonen trenger ikke være lang, men den må si hva som er galt og at du vil gjøre krav gjeldende:

Jeg viser til arbeidet dere avsluttet på badet mitt i [adresse] den [dato]. Det er oppdaget fukt rundt sluket og flere løse fliser langs dusjveggen (bilder vedlagt). Jeg reklamerer herved på mangelen etter håndverkertjenesteloven § 22 og krever retting for deres regning. Gi meg beskjed innen 14 dager om når dere kan utbedre feilen. Inntil saken er løst, holder jeg tilbake [beløp] av sluttfakturaen, jf. § 23.

Hva du kan kreve når jobben er dårlig

Hovedregelen er at mangelen skal rettes, uten kostnad for deg og innen rimelig tid (§ 24). Håndverkeren har også rett til å rette selv, så lenge det ikke er til vesentlig ulempe for deg. Det betyr at du som regel ikke kan hente inn en annen håndverker og sende regningen til den første uten å ha gitt ham sjansen først. Gjør du det, risikerer du å sitte med regningen selv.

Blir mangelen ikke rettet, kan du kreve prisavslag. Det settes til det det koster å få mangelen rettet, men begrenses til mangelens betydning hvis kostnaden er urimelig høy (§ 25). Heving – at avtalen går tilbake – krever at formålet med tjenesten er vesentlig forfeilet (§ 26). Det er en høy terskel på et bad som i hovedsak fungerer. I tillegg kan du kreve erstatning for tap, for eksempel vannskade på underliggende etasje, med mindre håndverkeren viser at tapet skyldes en hindring utenfor hans kontroll (§ 28).

Når regningen er høyere enn prisoverslaget

Dette er den vanligste krangelen. Loven skiller mellom fast pris, høyeste pris, prisoverslag og uforpliktende prisantydning, og ved uenighet er det håndverkeren som må bevise hva slags prisangivelse han ga (§ 32). Prisangivelser regnes som inklusive merverdiavgift, med mindre noe annet er sagt tydelig.

Har du fått et prisoverslag, skal prisen ikke overstige overslaget vesentlig, og uansett ikke med mer enn 15 prosent. Et eksempel: Overslaget for nytt bad var 180 000 kroner, og sluttfakturaen lyder på 226 500 kroner. Taket er 180 000 × 1,15 = 207 000 kroner. De 19 500 kronene over taket kan håndverkeren ikke kreve – med ett unntak. Tilleggsarbeid utenfor oppdraget, for eksempel råtne bjelker som måtte byttes, kan faktureres i tillegg, men bare når håndverkeren har kontaktet deg før han gjorde det (§§ 9 og 33). Uten kontakt kan han bare utføre tilleggsarbeid når prisen er ubetydelig eller lav sammenlignet med oppdraget. Grensen og beregningen er forklart nærmere i prisoverslag og fastpris.

Tre regler om regningen er verdt å kunne (§§ 34, 36 og 37):

• Du kan kreve spesifisert regning som viser arbeid og materialer, og hvordan prisen er regnet ut. Har du bedt om det i god tid, trenger du ikke betale før du har fått den.
• Håndverkeren kan ikke ta fakturagebyr, ordregebyr eller ekspedisjonsgebyr i tillegg til prisen.
• Befaring eller forundersøkelse før du bestemmer deg, må du bare betale for hvis det var sagt på forhånd.

Når håndverkeren ikke blir ferdig

Arbeidet skal være ferdig til avtalt tid, eller innen rimelig tid hvis ingen tid er avtalt, og avtalte frister for oppstart og framdrift gjelder også (§ 10). Er håndverkeren forsinket uten at det skyldes deg, kan du holde tilbake betaling, kreve at arbeidet blir utført, heve avtalen og kreve erstatning for tap, for eksempel leie av ekstra bolig mens kjøkkenet står uferdig (§ 11). Loven har ingen dagmulkt; det har du bare hvis det står i kontrakten.

Er arbeidet avsluttet, må du si fra innen rimelig tid om du vil kreve erstatning eller heve på grunn av forsinkelsen (§ 12). Du kan også avbestille oppdraget når som helst, men da må du betale for det som er gjort og dekke håndverkerens tap (§§ 39–40). Å avbestille er derfor noe annet enn å heve, og det kan bli dyrt å blande dem.

Klageveien hvis dere ikke blir enige

Svarer ikke håndverkeren, eller avviser han kravet, går du videre slik:

Håndverkertjenester står uttrykkelig i Forbrukerklageutvalgets saksområde, og det er ingen beløpsgrense. Klagen til utvalget må sendes innen én måned etter at meklingen er avsluttet. Går hele løpet, betaler du 1 614 kroner i gebyrer, og vinner du fram, kan du normalt få gebyret dekket. Til sammenligning koster det 2 071 kroner å gå til forliksrådet, og utvalget har spesialkompetanse på nettopp denne typen saker. Vil noen av dere ha vedtaket prøvd, gjelder reglene i søksmål etter Forbrukerklageutvalget.

Husk foreldelsen i tillegg til reklamasjonsfristen. Reklamasjonen stopper den ikke, men å sende saken til Forbrukertilsynet gjør det. Trekker håndverkeren ut tiden med vage løfter, er det et argument for å sende saken inn tidligere enn du ellers ville ha gjort.

Gjelder saken en bil, er det samme lov og samme klagevei; les da klage på bilverksted. Hele loven er gjennomgått i håndverkertjenesteloven forklart.